CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS MYPE DEL SECTOR SERVICIOS - RUBRO HOTELES DE 3 ESTRELLAS DEL DISTRITO DE PIURA, 2015

Carlos Eduardo Arias Muñoz

Resumen


El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar la influencia de la Calidad del Servicio en la Satisfacción de los clientes en las micro y pequeñas empresas del sector servicios - rubro Hoteles de 3 Estrellas del distrito de Piura, 2015. Para el desarrollo del trabajo se utilizó un tipo y nivel de investigación correlacional y un diseño no experimental-transaccional. Para el recojo de la información se identificó una población de 329 clientes, de los cuales se escogió una muestra de 141 clientes a quiénes se les aplicó un cuestionario de 44 preguntas cerradas por medio de la encuesta; de lo cual se obtuvo los siguientes resultados: El 53,9% de clientes encuestados, expresan estar algo de acuerdo en cuanto a la modernidad del mobiliario, equipos y herramientas, el 43,3% manifiesta estar apenas de acuerdo respecto a la entrega del servicio con la menor cantidad de errores, el 46,8% manifiesta estar algo de acuerdo respecto al comportamiento de los empleados en la inspiración de confianza y el 50.4% considera estar apenas de acuerdo que los empleados tienen conocimientos suficientes para responder preguntas. Finalmente como conclusión: La calidad del servicio que aplican los hoteles de 3 estrellas del distrito de Piura inciden desfavorablemente en el logro de la satisfacción de sus clientes.

Palabras clave


MYPE; calidad de servicio; hotel.

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Referencias


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DOI: https://doi.org/10.21895/incres.2019.v10n1.13

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